一、人力資源管理

　　(一) 職員配置

　　不同規(guī)模的汽車美容店職員配置與數(shù)量。

　　(二)職員工作職責(zé)

　　1、大型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)是：

　　(1) 服從董事長的領(lǐng)導(dǎo)，直接對董事會負責(zé);

　　(2) 制定各項管理制度，并組織貫徹落實，做到公平，公正，公開，獎罰分明;

　　(3) 制定各項工作計劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時加強監(jiān)督;

　　(4) 制定實施周到的廣告宣傳計劃及售后優(yōu)惠服務(wù)措施;

　　(5) 建立工資與效益掛鉤的激勵機制，并按規(guī)定辦事;

　　(6) 負責(zé)招聘、培訓(xùn)員工，協(xié)調(diào)日常工作;

　　(7) 定期檢查計劃執(zhí)行情況，對照計劃指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題及時討論，找尋問題出現(xiàn)的根

　　源，并想辦法解決及避免;

　　(8) 協(xié)調(diào)、處理與政府主管行政部門的關(guān)系;

　　(9) 定期向董事會上報實際作業(yè)量、財務(wù)狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事

　　件及時上報董事會，以便協(xié)助處理解決。

　　注：中小型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)參照執(zhí)行。

　　2、技師工作職責(zé)

　　(1)服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作;

　　(2)接車時，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進行的美容項目向客戶提供指導(dǎo)意見;

　　(3)仔細閱讀《派工單》，按其要求進行作業(yè);

　　(4)作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，既要確保效果，又要提高效率;

　　(5)要來格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故;

　　(6)作業(yè)完畢，將《派工單》送交財務(wù)人員，以便及時打單結(jié)算收費;

　　(7)交車時，向客戶講解本次美容的效果和日常護理注意事項;

　　(8)不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗和建議及時向經(jīng)理提出，以便推廣應(yīng)用。

　　3、普工工作職責(zé)

　　(1)服從經(jīng)理和技師的領(lǐng)導(dǎo)，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作;

　　(2)努力學(xué)習(xí)和掌握汽車美容護理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。

　　(3)作業(yè)中嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率。

　　(4)搞好設(shè)備日常維護，確保設(shè)備工作正常;

　　(5)打掃、整理作業(yè)場地，保持作業(yè)場地清潔和物品擺放有序。

　　4、接待人員工作職責(zé)

　　(1)服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，接車時協(xié)肋技師察看客戶車況;

　　(2)接待駕駛員及其車上乘客，做到服務(wù)熱情、周到;

　　(3)詳細填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務(wù)項目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會;

　　(4)有策劃性地勸說客戶增加作業(yè)項目及購買美容產(chǎn)品。

　　(5)檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務(wù)必使每一輛車均滿意而去;

　　(6)建立《客戶登記表》，交與財務(wù)人員，以便電腦存檔;

　　(7)及時研究客戶資料，加強同客戶之間的聯(lián)系。

　　5、財務(wù)人員工作職責(zé)

　　(1)服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，認真執(zhí)行財務(wù)制度與法規(guī);

　　(2 ) 按標(biāo)準(zhǔn)收費，為吸引客戶，在經(jīng)理賦予的權(quán)限范圍內(nèi)，采取恰當(dāng)?shù)恼劭酆蛢?yōu)惠措施;

　　(3)計算員工工資，并按時發(fā)放;

　　(4)及時向稅務(wù)部門報稅、交稅;

　　(5)建立計算機客戶登記管理系統(tǒng)，及時錄入各項數(shù)據(jù)資料。

　　(6)定期進行財務(wù)結(jié)算，按時上報財和財務(wù)報表;

　　(7)協(xié)助經(jīng)理搞好成本控制和財務(wù)分析工作。

　　(三)員工守則

　　1、工作態(tài)度

　　(1)做到顧客至上，熱情禮貌。對顧客要面帶笑容，使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。

　　(2)努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽，提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。

　　(3)給顧客以效率快和良好服務(wù)的印象，無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。一切務(wù)求得到及時圓滿的效果。

　　(4)員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。

　　2、服從領(lǐng)導(dǎo)

　　(1)員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成各項任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

　　(2)遇疑難問題，應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示。

　　3、儀容儀表

　　1)著裝

　　汽車美容店所有員工在工作場所的服裝應(yīng)統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是：

　　(1) 員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾;

　　(2) 襯衫無論是什么顏色，其領(lǐng)子與袖口不得有污穢。

　　(3) 鞋子就保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋。

　　(4) 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。

　　2)儀表

　　(1)頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長;

　　(2)面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔;

　　(3)隨時保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色;

　　(4)上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時不許抽煙;

　　(5)婦性職員應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水

　　4、嚴(yán)守機密

　　(1)未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)店內(nèi)的資料。

　　(2)店內(nèi)的有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員。

　　(3)如有查詢，可請查詢者到經(jīng)理辦公室。

　　5、講究衛(wèi)生，愛護公物

　　(1)養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起來，以保持店內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。

　　(2)愛護店內(nèi)的一切工作器具，注意年年有設(shè)備的定期維護，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

　　(四)員工服務(wù)細則

　　1、員工應(yīng)尊守店內(nèi)一切規(guī)章及公告。

　　2、員工應(yīng)舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。

　　3、員工應(yīng)接受上級主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應(yīng)于事前述明核辦。

　　4、員工維護本店信譽，凡個人意見涉及本店方面者，非經(jīng)許可，不得對外發(fā)表，除辦理本店指定任務(wù)外，不得擅用本店名義。

　　5、員工不得經(jīng)營或出資與本店類似及職務(wù)上有關(guān)的事業(yè)或兼任本店以外的職務(wù)。

　　6、員工應(yīng)保守業(yè)務(wù)上的一切機密。

　　7、員工執(zhí)行職務(wù)時，應(yīng)力求切實，不得畏難規(guī)避，互相推諉或無故拖延。

　　8、員工處理業(yè)務(wù)，應(yīng)有成本觀念，對一切公物應(yīng)加愛護，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。

　　9、員工對外接洽事項，應(yīng)態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽的行為。

　　10、員工應(yīng)彼此通力合作，同舟共濟，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。

　　11、除必要的試車外，不得動用客戶車輛。

　　(五)激勵制度

　　員工的工作態(tài)度、工作責(zé)任心及工作能力直接影響到汽車美容店的業(yè)績，為此汽車美容店應(yīng)建立有效激勵制度，最大程度地調(diào)動員工和積極性。

　　1、獎懲激勵制度

　　對于業(yè)績突出的員工要進行獎勵，對于工作中出現(xiàn)差錯的員工要進行處罰，做到獎懲分明。汽車美容店對員工獎勵的形式主要有獎金獎勵、榮譽獎勵等。獎金獎勵分為定期獎勵和臨時獎勵，定期獎勵一般在月末、年產(chǎn)進行，當(dāng)月度考核或年終考核時，員工達到優(yōu)秀級別、良好級別的評定結(jié)果時，經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)美容店的盈利狀況給予獎金獎勵，并在員工會議上點名表揚，年終獎勵應(yīng)頒發(fā)榮譽證書。這一方面是給予員工與其勞動付出相對等的報酬，另一方面，可以大大提升被獎勵員工的忠誠度，同時激勵后進員工努力工作。需要說明的是，即使美容店經(jīng)營出現(xiàn)虧損，只要員工在考核中獲得優(yōu)秀或良好的評定結(jié)果，也應(yīng)該獎勵，這種情況下獎勵的數(shù)額可以少一點。

　　2、工資激勵制度

　　汽車美容店應(yīng)按照員工的職位、崗位、工作資歷、工作能力等情況制定工資標(biāo)準(zhǔn)，為激勵員工，美容店每年對工資都要有一定幅度的上調(diào)。當(dāng)員工在美容店連續(xù)工作滿一定年限后，應(yīng)該按月在其原有工資的基數(shù)上增長一定的數(shù)額。這個工作年限一般定為一年為宜，具體的增長數(shù)額可以根據(jù)可以根據(jù)美容店的經(jīng)營業(yè)績、員工的工作時間長短、員工的工作崗位、職位高低以及以往工作表現(xiàn)等確定。一般技術(shù)類崗位的員工增長數(shù)額，在工作時間相同的情況下應(yīng)比其他崗位的員工高一些，職位高難度損工增長數(shù)額應(yīng)高于職位低的員工。

　　3、晉升激勵制度

　　為培養(yǎng)懂技術(shù)、會管理的人才，激勵員工積極向上的意識，汽車美容店應(yīng)建立晉升激勵制度。這項制度旨在通過給員工設(shè)定一個目標(biāo)，只要員工努力工作，經(jīng)年終考核達到晉升的條件，即可晉升到更高一級的職位上，從而既實現(xiàn)了美容店的經(jīng)營目標(biāo)，也實現(xiàn)了員工的個人理想。具體做法是將每一個崗位分成1-----3個職級，只要員工在較低的職級上工作滿一年，經(jīng)年終考核獲得優(yōu)秀，就可直接升任高一級的職級，年終考核評定為良好的員工可以晉升半級，累計兩次評定為良好可升任一級。連續(xù)3年晉升一級的員工則可以升任該部門的副職，如果在部門副職的崗位上連續(xù)3年晉升一級，則任命為該部門的主管。

　　4、股份激勵制度。

　　二、設(shè)備管理

　　汽車美容店設(shè)備管理主要包括購置、驗收、安裝、使用、維護、檔案等6項內(nèi)容。

　　(一) 購置

　　1、對購置或更換汽車美容設(shè)備的必要性和可行性要進行分析論證。

　　2、購置前，要進行充分的市場調(diào)查，對欲購設(shè)備質(zhì)量、性能、價格等進行擇優(yōu)先購。

　　(二) 驗收

　　1、提貨時，要開箱清點，檢查包裝箱及設(shè)備外觀，確認設(shè)備完好無損。

　　2、核對設(shè)備技術(shù)資料、說明書、合格證、檢驗記錄、隨機附件、專用工具、備件等。

　　3、根據(jù)廠方的技術(shù)參數(shù)、指標(biāo)逐項驗收，陸續(xù)進行試車運轉(zhuǎn)，磨合期滿后，加負荷運行并試操縱電氣及傳動等機械部分，如發(fā)生故障，找供貨方交涉。

　　(三) 安裝

　　1、根據(jù)設(shè)備的使用性質(zhì)、技術(shù)難度以及購進合約定，對一般設(shè)備可自行安裝，調(diào)試;對精度高、難度大的設(shè)備由廠方負責(zé)協(xié)助安裝，直至調(diào)試正常。

　　2、凡設(shè)備安裝都須嚴(yán)格按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)實施，包括安裝精度、能源配備、環(huán)境保護、施工地點等，隨機配件及儀表要一并安裝。

　　(四) 使用

　　1、新設(shè)備在運行前，要組織人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)結(jié)構(gòu)、性能、操作規(guī)程，并建立崗位責(zé)任制，經(jīng)考核合格后方可操作。

　　2、所有設(shè)備都要嚴(yán)格實行定人、定機和定崗的規(guī)定，多人操作的設(shè)備，要確定專人負責(zé)。

　　3、設(shè)備操作者要做到：

　　(1)管好。自用設(shè)備及附件要保管好，不準(zhǔn)非本機人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機斷電，確保安全。

　　(2)用好。嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程，禁止超負荷使用。

　　(3)修好。注意日常維護，定期安排檢查，配合維修工人檢修。

　　4、使用人員必須做到：

　　(1)掌握維修和安全規(guī)程，按使用程序操作。

　　(2)熟悉結(jié)構(gòu)、性能、檢查方法及程序，能熟練使用工具。

　　(3)了解掌握一般修理方法，能承擔(dān)簡單項目的檢修。

　　(4)能鑒別異常狀況，采取相應(yīng)措施，并及時通知維修人員處理。

　　(5)熟知所用設(shè)備的養(yǎng)護知識，定時定位進行清潔擦拭、潤滑等常規(guī)維護。

　　5、維護

　　(1)設(shè)備操作者要做好日常維護工作，具體標(biāo)準(zhǔn)是整潔、潤滑、安全、高效、保持完好率。

　　(2)設(shè)備管理人員， 要定期對設(shè)備進行檢查，其項目包括：

　?、?、檢查使用的工具、設(shè)施、安全裝置、儀表、儀器是否性能完好，靈敏有效。②、檢查設(shè)備運行的原始資料是否齊全，記錄是否準(zhǔn)確。

　　(3) 根據(jù)原始資料和設(shè)備實際狀況對設(shè)備進行定期預(yù)修，條件不具備時，與廠家聯(lián)系，共同實施。

　　(五)檔案

　　對所有設(shè)備要建立檔案，其內(nèi)容包括：

　　1、設(shè)備的產(chǎn)地、規(guī)格、型號購置及使用時間和主要技術(shù)性能。

　　2、設(shè)備說明書、出廠檢驗單、裝箱單、安裝驗收移交單、附件工具清單。

　　三、業(yè)務(wù)管理

　　汽車美容店一般業(yè)務(wù)流程：

　　預(yù)約 → 接待 → 咨詢 → 派工 → 業(yè)務(wù)處理 質(zhì)檢→ 交車 → 跟蹤

　　1、預(yù)約

　　預(yù)約是與客戶協(xié)商在約定的時間進行業(yè)務(wù)洽談，預(yù)約服務(wù)可以避開服務(wù)峰值時間，以便使服務(wù)接待有更多的時間與客戶接觸。

　　2、接待

　　客戶來到汽車美容店，負責(zé)接待的員工要主動迎接，熱情服務(wù)，了解客戶的實際需求，并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員，直至客戶滿意。

　　3、咨詢

　　咨詢是整個服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機會建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)項目的信心。美容店的員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個關(guān)注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及有其車輛所遇到的問題。

　　4、派工